IBMのAI、Watson、そしてSalesforceのEinstein。どちらもAIのプラットフォームですが、ちょっと違うのはSalesforceのEinsteinはAIを使ったCRMであること。この2つが連携されるそうです。

素人の私が思うに、ライバルと勝手に思っていた企業同士がなぜ連携なんてするのか・・ということ。ネットニュースを見ていると、IBMはBluewolfという会社を昨年買収しています。そのBluewolfはクラウド型CRMの構築支援を行う会社で、これまでの経験ノウハウがピカイチ。その中にはSalesforceの導入事例も豊富にあるのだとか。

そこで、IBMのインテグレーションノウハウとBluewolfのノウハウやスキルを組合せ、より幅広いCRM構築を進めていくことが狙いとなり、今回の連携となったとありました。

なるほどね~、ライバルと目されている企業同士が実は競合している部品の分野が違うために合併をして、より市場での価値を高めていこう、という考えと同じなのかな・・と思ったのですが。。合ってますかね^^

SFAを導入しても失敗に終わった・・という話もよく聞かれますよね。それほど定着しにくいツールということなのでしょうか。。でもネットで検索してみると、SFAの導入を成功に導くための方法や心構えがたくさん出ているんですよね~。ホント、たくさん^^

あるコラムでは、導入前、運用前にできることをしっかりとやっておきましょう!とありました。まぁ、新しいツールを取り入れる前には下調べや勉強が必要なのは分かっていますが、SFAは機能が多いために何の機能を選ぶのか、そして選び過ぎないこと、これが重要なんだそうです。そして、準備の期間としてある程度の日にちを確保しておくこと。ここですね。

営業マンたちがどこまで機能を使いこなせそうか、操作はできそうか、そして長く続けられる要素はあるのか。準備期間の中でこれらを管理者となる人たちがしっかりと見極め、導入をする。そうすることで、無理無く運用を進めることができるようになるんですね。

CRMを活用することで、顧客の維持、満足度の向上を図ることができると言われています。その施策として、ユーザーに最適な情報、お得なクーポンなどを配布したり、次から次に広告を表示したり、あの手この手で顧客を引き留めにかかります。

これを良しと思うか思わないか、これはユーザーそれぞれによって違いがあるんですよね。それを知っている上司は、CRMを使って様々な広告業務を行う社員に「そんなに頻繁に広告を見せられるとかえってユーザーはうんざりするのでは?」と忠告することもあるとか。私もその意見に賛成ですね^^

勿論、その広告を見て「良かった!この商品、欲しかったんだ♪」と購入するユーザーもいるでしょう。しかしその反面、「この会社のメルマガやクーポンがうざい!大して割引率も良くないのに・・。もうメルマガは解除しよう!」と、CRMの施策がデメリットと化してしまうこともあるんですね。

CRMだけに頼るのではなくて、ユーザーの立場になって宣伝、広告を送る。これが大切だと思いますね。

私が疑問に思っていたことが、あるCRM関連の記事に書かれていて、「そうそう!その通りだと思う!」と、自分の頭に漠然とあったものが実際の言葉で書かれていました。それは、CRMには商品購入という事実だけで判断されていること。なぜこの客はこの商品を選び、どんな風に他の商品と比べていたのか、そして購入後にどんなことを思っているのか、という人の頭の中までは把握できていない、ということなんですね。

確かに、CRMにも最新のサービスがどんどん出てきています。それらは、顧客がどのようにしてサイト内を回り、どんな商品と比べていたのか。また他のチャネルとの情報統合なども進んできています。

AIを駆使したサービスも出てはきていますが、やはり人の複雑な心まではまだまだ理解、解明できないと思うんですよね。

なので、CRMの結果だけを参考にしたデータのみに囚われて顧客情報管理を続けていると、必ず破たんしてしまうと感じます。CRMに頼り過ぎるのではなくて、良い按配で使いこなす。これが可能になると素晴らしいと思います。

名刺の管理ツールがかなり浸透してきて、CRMやSFAよりも注目度はあがってきているようですね。というのも、名刺管理ツールはスマホのカメラで名刺を撮影し、それを送信すればサービスしている会社があとはデータ化してくれます。

スマホのアプリ画面を開けば、名刺データが並んでいて、いつでもどこでもそれを簡単に確認することができるんですね。メモ書きのような機能を使えば顧客情報としても、営業情報を入力できます。このツールを使うだけで、CRMやSFAを導入しなくても、あらかたの情報管理ができるということですよね。しかも、簡単でわかりやすい。

営業マンと言ってもみんながみんなITに詳しいわけではないので、簡単でわかりやすいツールが注目されるのもうなずけますね。

knowledgesuite.jp

Oneteamとゾーホージャパンが今月23日にサービスの連携を発表したそうです。Oneteam・・最初、オネチームと読んでしまいました。。ワンチームですね^^この会社は、企業向けのチャットサービスを提供している会社。チャットを利用し、リアルタイムで自分以外でもどのような会話が取り交わされているのかがすぐに確認でき、またドキュメントも共有できるというツールなんだそうです。このチャットのツールOneteamと、顧客管理・営業支援サービスのZoho CRMが連携するとのこと。

2つのツールが連携し、OneteamのOneteam Daily Reportを利用することで「営業日報の自動作成が可能に」なるんだそうです。これでまたひとつ営業マンの作業負担が軽減されますね^^

チャット機能との連携は、他の営業マンや上司からの質問やアドバイスも共有できるので、「知見を分け合うことで、日々の営業活動の強化につながる」というメリットもあるそうです。

せっかくSFAを導入したのだから、しっかりと使いこなしたいですよね。そのためにはどのような点に気をつけていれば、導入成功、売り上げ増加となるのでしょうか。

まず、会社それぞれで事情は違うますが、経営者を始めSFAを導入した時点で安心しきってしまう、ということがあるそうなんです。理解・・できますよね^^高い費用をかけ、複数のSFAからどの会社のものが良いのか選択し、必要と思われる機能を決定。これでやっと社内で使えるようになった!と思った瞬間、もう達成感に包まれてしまうんです。

また、SFAは多くのデータが必要となりますので、営業担当者が毎日毎日案件管理、営業日報の入力をするハメになります。入力には手間も時間もかかるので、営業担当者は入力が終わった時点で満足してしまうんですね。でも、入力しただけではSFAの効果は何も感じられないのです。

このように、SFAは導入するだけが目的ではなく、半年、一年と時間をかけないとその成果が出ないことを知っておく、これが大切なようです。

https://knowledgesuite.jp/service/sfa.html

いろんなコラムで専門家がSFAの導入が失敗にならないよう、アドバイスを紹介していますよね。それらをいくつか読んでいるんですが、結局は最初からどっぷりとそのシステムに入りこまないことが良いのではないか?と私的には感じましたね。

いえ、システムを使うための努力をしない、手抜きで使う・・とかそんな意味ではありません。導入したSFAがSFAの全てである、と確信し、高いコストもいとわない。機能もせっかくなので使えそうと思うものは全て導入しておく。カスタマイズができるように、このシステムを使いこなせるような社員を育成する!など、SFA導入のためにすでに多くの労力、時間を使ってしまっているんですよね。

そもそもは営業の効率化が目的なのに、どっぷり入りこみすぎていることでSFAが全ての毎日になってしまっているんですね。そうではなくて、まずは低予算でSFAとは最低どんな機能があれば良いのか、カスタマイズできるくらいの使い易いシステムなのか、これらから広い視野で選んでいくこと、それが大事だと思われます。

営業支援システムSFA KnowledgeSuite

顧客情報の蓄積、そして管理、さらには分析、実行。これがしっかりと行われれば自然と売り上げのアップが期待できますよ、と言われていますよね。でも逆に言えばここまでのことをしないと売り上げアップは厳しいということなのかもしれません。

企業は会社の規模が大きくなればなるほど、抱える顧客情報の量も増えてくるわけです。増え続ける顧客情報を活かしきれていない、ここに課題もあるとのこと。せっかく名刺交換しても、セミナーやイベントを開いて情報交換しても、それを一括管理しないでそのまま営業マンが持っている。過去の商談履歴やエクセル、はたまたデスク内に溜まっている紙の情報は放置状態。しかしこのようなところに、実は売り上げアップの情報が山ほど溜まっていると言われているんです。

これらの理由から、いまSFAが注目され、導入が次々と進んでいるんですね。顧客情報を会社内で1つの場所に蓄積して管理、分析、実行する。売り上げアップ、そして顧客満足度の向上を図る。期待通りの成果を上げていきたいですね。

Sales Force Automation (SFA)とは

トッパン・フォームズとカラフル・ボードの連携。カラフル・ボードとは慶応義塾大学発のAIベンチャー企業とのこと。この2つの会社の共同開発によって、今のCRMが更に進化するようです。

どのようなものかと言うと、「生活者1人1人に対してパーソナライズされた提案ができる」という技術で、名前をコンテンツ・パーソナライゼーションエンジンと言うそうです。今年の10月からの提供を予定しているとのこと。CRMはそれぞれの顧客に合った商品提案が可能になるツールですが、さらにそこに「提案方法」まで顧客別に最適化するといった機能が追加されるそうなんです。これによってどこまで顧客のニーズを掘り起こせるのか、期待できますよね。

トッパンフォームズとしては、今後「企業のCRMプロセス全体を受託するサービス」といったものも提供していく予定だそうです。

CRMに関するニュースを見ていると、数か月ごとに新しいサービスが開発されたり、機能が追加されていったり、2社での連携が始まったりと、これからさらに進化していくツールなんだな~、ということがよくわかりますね。