カスタマーエクスペリエンスという言葉がすっかり定着していますね。CRMだけでは今はもう顧客はついてこない。CRMとともに顧客に良い体験をしてもらう。そうすることで企業との付き合いを、良好な関係を継続してもらうようにすることが大切なようです。

デジタル社会となり、80代のお年寄りでもパソコンやタブレット、スマホを使えるようになり、商品の購入プロセスは確実に変わっています。ネットから通販からリアルから、購入場所の多様化、そして商品の多様化、これらが顧客のニーズの多様化に拍車をかけ、企業としては商品を売ることがとても難しくなっているんですね。

一度ネットや通販で商品を購入すれば、1週間ごとに「大切なお客様へ、今だけのお得なお知らせです。必ず開封してください。」と表に書かれたDMが送られてきます。でもこんなCRMの施策を続けていても、きっと顧客は離れるでしょう。

他の商品の試供品の提供、関連商品のクーポンの配布など、他の企業があまりやっていないことを行わなわないと、宣伝活動も無意味であり、DMは開封されずに捨てられてしまいます。

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SFAを使っている理由は何ですか?と営業マンに問うた時、かえってくる答えは「上司から言われているから」。つまり「やらされているんですよ。仕方なくやってますよ。」という意味ですよね。

人にやらされているということは、とてもストレスが溜まることです。なので、言われたことだけをやる、ということになってしまいます。

SFAを使った気になるのも、情報をとにかく入力するということ。入力作業に多くの時間と手間をかけてしまうため、それだけで達成感を感じてしまうんですね。しかしSFAが本領発揮するのは入力後の分析です。顧客のニーズは幅広くなり、またどうしても自社製品を買わなければいけない、という特別感も持っていない顧客がほとんどです。その中で自社製品を選んでもらうには、顧客のことを知らなければいけません。蓄積された情報からそれぞれの顧客の情報を得てから営業に活かす、ここが目的なんです。

でも実際にはそこに至る前でSFAの活用は終わっている会社がほとんどだそう。勿体ないですよね。


イタンジという会社が、「不動産の売買領域において仲介業者向け顧客管理(CRM)・営業支援システム「ノマドクラウド売買」」の提供をスタートしたそうです。

どういったものかと言うと、今の40代、、う~~ん、30代でしょうか、いわゆるデジタルネイティブと呼ばれる若い世代の人たちを対象にしていて、彼らが家を購入する際に便利なデジタル分野でのサービスの提供なんだそうです。つまり、昔のように不動産屋に貼ってある張り紙での情報だったり、不動産情報誌だったり、電話での相談だったり、そんなアナログな情報交換ではなく、LINE、メール、プッシュ通知を活用した、デジタルでの情報交換を行うというもの。デジタルネイティブの方々は、電話なんてかけ慣れていないでしょうから^^、こういったツールを使っての情報交換の方がスムーズだし、時間、場所を問わないため、便利ですよね。

すでにこのツールを導入している店舗、顧客となる登録者もかなりの数いるそうです。


せっかくCRMという業務の効率化が実現できるツールを導入していても、それを使おう!とする体制が全社をあげてできているのか、この点がとても重要となります。

とくに営業マンの人たちは、デスクワークよりも外回り中心の職種。パソコンに顧客情報を入力し、その日の案件情報を紐づけし・・といったように、営業ではない業務を継続しなければいけません。すると、本来の業務を削ってCRMの入力作業に時間を取られてしまうため、大きな負担を感じるんですね。
一方、マーケティング部の方はCRMとコールセンターの情報を紐づけしたり、これまでに見えてこなかった顧客のニーズの掘り起こしが出来ることで、それぞれの顧客に最適な営業戦略を立てることができます。

すでにこの時点で、営業部とマーケティング部において、CRMに対しての熱量が違ってきますよね。

このような温度差が起きないよう、CRMの導入が決まったら、事前の研修会や勉強会を頻繁に開き、CRMへの抵抗を少しでも軽減しておく必要があります。

営業の管理者にとって、個人個人の営業マンのフォローも大切ですが、営業部全体を見渡せることもとても重要ですよね。全体での営業成績、確定見込み、今後の発注、予算などを常に把握し、予想を立てる必要がありますから。

でも、今のままではきちんとした管理ができずに困っていませんか?もっと全体を効率的に見渡し、確度の高い情報収集、予測を立てられたら、営業マンそれぞれにもこれまでにできなかったようなフォローもしてあげることができますよね。

実は、SFAを使えばこのような作業負担をかなり軽減することができるんです。軽減できるだけでなく、確度の高いデータを抽出することが可能となります。最初は情報の入力に手間取る営業マンも出てきますが、研修会や勉強会を開いたり、専門の人材を置くなど、SFAに強い人物を一人置くことで、長く運用していくことも可能となります。

また、成績の良い営業マンの営業内容や営業手法をSFAから学ぶこともできるため、営業部全体の営業技術の底上げもでき、様々な面においてSFAは良い効果を引き出すことができるんです。

新しいツールやシステムの導入には、大きな手間と時間がかかるものです。SFAにしてもそれは同じ。もしかしたら、これまでのツールなどに比べ、より手間暇がかかってしまうかもしれません。

そこで、SFAを導入する際には導入と運用専門の担当者を決めることが大事となります。ITに明るく、積極的にこういったツールを使いたい人材。会社としてもIT専門家として育てたい人材を選出します。そして、導入しようと決めているSFAのベンダからもスタッフに出向してもらい、ともに導入、そして運用のための専門チームを作るんです。

多くの企業では、みんなが導入前からSFAについて勉強会を開いたり、運用後にはベンダの担当者にそれぞれ質問して・・といった、まとまりの無さが目につきます。これでは、いつまで経ってもSFAは定着せず、見込み顧客の獲得もそう簡単にはいかないでしょう。

それよりも、社内にSFA専門家がいて、この人たちを中心にそれぞれの社員が何をすべきか、また目標を掲げることで、SFAは充分な役割を果たすことができるんです。

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老舗の企業であればあるほど、その企業なりの営業手法があたり、長年受け継がれている教育があるでしょう。それらから脱却しなければ自社に未来は無い、と思う営業マンも多いはずです。

こういった企業ではSFAの導入が急がれています。SFAを活用することで、属人的営業から解放され、営業情報は全て会社へと集められます。昔ながらの営業マンが多い企業ほど、属人的営業が幅を利かせ、情報は会社の方には一向に集まらないという現象があります。この状況を打破したくても、なかなか言い出せないということも。しかしSFAを使えば、営業中の情報全てを日報などに入力していきますから、自然と属人的営業から抜け出すことができるんですね。

また、業務の効率化もSFAを使えば可能となります。既存のグループウェアやシステムとの連携により、入力作業が減り、欲しい情報をすぐに取り出すことができる。資料作成も時間、労力が必要無く、サクサクッと作れちゃうんですよね。これだけも、SFAの活用のし甲斐があるとも言われています。

名刺の管理ツールを活用して、上手に名刺を使っている方も多いようですが、こういったクラウドサービスでも、最初は登録された名刺情報をしっかりとチェックしておいた方が良いそうです。

近年のOCR技術の進歩は素晴らしい!と聞いたことがあります。しかし、それでもミスすることもあるんだそうです。数字や英字は間違いが少ないようですが、漢字やひらがななどが一般的でなフォント使いされていない場合、どうしてもご入力があるんだとか。そのため、登録した情報は最初にチェックしておくことをおすすめします。

また、すでに相手の方が登録済みの場合には、データとしてすでにあるわけで、データとして挙がってこない場合には何かミスしているな・・と、ヒントにもありそうです。

現在の名刺の管理ツールの便利さったら、本当に関心しますよね。ベンダが人事なども管理してくれますから、一度名刺を登録しておけば、相手が昇進したり別の部署に移っても、その人の連絡先は常に最新のものに自動更新されるんですから。

また、SNS機能を駆使し、人脈を広げている人も大勢いるそうです。名刺といういわば確証のある身分証明書のようなものを、検索をかければズラリと欲しい情報のみ出てくるわけですから。

ただ、検索にかけられ、リクエストの追加をされた方はたまったものではありません。これに無視し、平然としていられる人だったら良いのですが、私のように^^気の小さい几帳面な人間だと、知らない人の追加にいちいち反応してしまい、ストレスに感じてしまうんですよね。

名刺管理ツールのSNS化に耐えられる人、耐えられない人。あなたはどっちですか?^^

名刺管理方法

せっかく導入したCRMなのに、営業マンが積極的に使ってくれない、という事例をよく見ます。そのほとんどの原因が、機能が多すぎて何をどのように使って良いのか迷ってしまうことのようです。また、CRMを立ち上げ、管理画面からそれぞれの機能を使いたいとき、すぐにその画面まで行くことができない、という使いづらさもよく聞きますね。

こういった営業マンに負担がかかるCRMでは、いくら高価なものでも、他社で実績を上げているといわれているものでも、使ってくれなければ意味を成さないわけです。ではどのようにしたらよいのか、まずオプションを思い切って外してみてはいかがでしょうか。

初めてCRMを扱う営業マンとすれば、簡単で負担の少ないシステムであればそこまで敬遠することはありません。シンプルで使いやすい機能だけに絞ってカスタマイズして使いやすいように配慮することです。これに慣れてもらうことで、少しずつまた機能を追加していけば良いわけですから。

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