CRMの活用によって、お客様センターに届いたクレームもリアルタイムで把握できることをご存知ですか?このようなコールセンターの機能を持ったCRMというのもあるんですね。

もし、商品自体に何か不具合があった場合、クレームがリアルタイムに営業部に届けば、すぐにそこから対処の方法を考え、実際に顧客にお詫びの電話をしたり直接出向くことで、最小限度の傷で終わらせることができるかもしれません。それを何度も同じクレームを言わないと営業部まで届かなければ、顧客はそのうち怒ってしまうでしょう。今はSNSで企業へのクレームなどはすぐに拡散してしまいますからね。そうなっては取り返しのつかないことになってしまいます。もし、自社の商品に問題は無かったとしても、すぐに火消しをする必要性があります。

どんなクレームに対しても、社員全員がリアルタイムで把握できれば、次の一手をスピーディーに打つことが可能となるんですね。それに、クレームは次に売れるための商品作りには欠かせない重要な顧客の声でもあります。CRMに蓄積していくことで、企画、開発部でも有効に使いたいものです。


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