カスタマーエクスペリエンスという言葉がすっかり定着していますね。CRMだけでは今はもう顧客はついてこない。CRMとともに顧客に良い体験をしてもらう。そうすることで企業との付き合いを、良好な関係を継続してもらうようにすることが大切なようです。

デジタル社会となり、80代のお年寄りでもパソコンやタブレット、スマホを使えるようになり、商品の購入プロセスは確実に変わっています。ネットから通販からリアルから、購入場所の多様化、そして商品の多様化、これらが顧客のニーズの多様化に拍車をかけ、企業としては商品を売ることがとても難しくなっているんですね。

一度ネットや通販で商品を購入すれば、1週間ごとに「大切なお客様へ、今だけのお得なお知らせです。必ず開封してください。」と表に書かれたDMが送られてきます。でもこんなCRMの施策を続けていても、きっと顧客は離れるでしょう。

他の商品の試供品の提供、関連商品のクーポンの配布など、他の企業があまりやっていないことを行わなわないと、宣伝活動も無意味であり、DMは開封されずに捨てられてしまいます。

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