CRMの市場拡大が止まらないようです。CRM大手のセールスフォースに関する景気の良いニュースも、ネットでよく見かけています。

このCRMの普及、そして市場拡大には、オムニチャネル化というものが大きく関わっています。モノを買うにはお店に行って、そこで店員さんと会話をして現金を支払う。これが当たり前だったのが、現金とともにカード決済ができるようになり、お店に行かなくてもインターネット通販が利用できるようになりと、顧客のモノの買い方の選択肢が増えていったわけです。一つの会社では、全国に支店を持ち、ネット販売も行う。しかし、顧客は同じ名前のお店で買っているのにそれぞれのお店で登録し、別々のポイントカードを持つという、非常に非効率な場面が出てきました。そこで、それらをすべて一元管理するためのツールが必要となってきます。これがCRMなんですね。ついでに、顧客満足度を向上させ、ずっとその店でモノを買ってもらえるような施策を行える。そんな夢のようなツールに、CRMは成長しているんです。

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