私が疑問に思っていたことが、あるCRM関連の記事に書かれていて、「そうそう!その通りだと思う!」と、自分の頭に漠然とあったものが実際の言葉で書かれていました。それは、CRMには商品購入という事実だけで判断されていること。なぜこの客はこの商品を選び、どんな風に他の商品と比べていたのか、そして購入後にどんなことを思っているのか、という人の頭の中までは把握できていない、ということなんですね。

確かに、CRMにも最新のサービスがどんどん出てきています。それらは、顧客がどのようにしてサイト内を回り、どんな商品と比べていたのか。また他のチャネルとの情報統合なども進んできています。

AIを駆使したサービスも出てはきていますが、やはり人の複雑な心まではまだまだ理解、解明できないと思うんですよね。

なので、CRMの結果だけを参考にしたデータのみに囚われて顧客情報管理を続けていると、必ず破たんしてしまうと感じます。CRMに頼り過ぎるのではなくて、良い按配で使いこなす。これが可能になると素晴らしいと思います。

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