CRMの市場拡大が止まらないようです。CRM大手のセールスフォースに関する景気の良いニュースも、ネットでよく見かけています。

このCRMの普及、そして市場拡大には、オムニチャネル化というものが大きく関わっています。モノを買うにはお店に行って、そこで店員さんと会話をして現金を支払う。これが当たり前だったのが、現金とともにカード決済ができるようになり、お店に行かなくてもインターネット通販が利用できるようになりと、顧客のモノの買い方の選択肢が増えていったわけです。一つの会社では、全国に支店を持ち、ネット販売も行う。しかし、顧客は同じ名前のお店で買っているのにそれぞれのお店で登録し、別々のポイントカードを持つという、非常に非効率な場面が出てきました。そこで、それらをすべて一元管理するためのツールが必要となってきます。これがCRMなんですね。ついでに、顧客満足度を向上させ、ずっとその店でモノを買ってもらえるような施策を行える。そんな夢のようなツールに、CRMは成長しているんです。

和食のお店の方と話をしていたんですが、その方は料理長クラスの偉い人。そのため、毎日のようにこれまでは出勤していたそうですが、働き方改革を強く進めたい支配人がそこに配属されてから、必ず休みを取るように言われているんだそうです。

しかし、翌日の仕入れ、仕込み、お得意様などへの料理など、1日休むことで不安がいっぱいになり、おちおち家で休むことができないと言うんです^^他の人に任せれば・・・とも思うんですが、料理長と同等の料理が作れる人材って、それぞれの店舗に1人くらいしか居ないと。なので、自分が出勤しないともしもの時に対処ができないんだそうです。

一般の会社で、人手不足や業務の効率化を推進するにはCRMなどの営業支援ツールが導入され、顧客管理などに活用できます。が、こういった人が人をおもてなしするような職種においては、人が居ないと始まらないため、効率化ができないと言うんですね。

ロボットにさせるわけもいきませんからね。。大変そうです^^

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CRMを導入したからと言って、必ず成功につながるというものではありません。他の会社がCRMを導入し、売り上げ拡大につながったとしても、自社で同じことをしてそれが成功するとは限らないということです。

そもそもCRMは顧客情報管理を行い、顧客の満足度を上げるためのツールです。したがって、自社の売り上げだけを考えて営業を続けてもCRMを活用する意味が無い、ということなんですね。

CRMに自社にあるだけの顧客情報を入力し、データ化します。そして、顧客が満足度を上げられるような情報の提供、割引のサービス、顧客対応の向上などを図ります。これを繰り返していくことで、売り上げも付いていく、ということなんです。

そのためには、自社にある今の課題をまずは掘り起こします。その課題解決のためにCRMを活用。明確な数字の目標設定をきちんと行い、CRMによって何を強化するのかを全社を上げて取り組みます。導入当時はCRMの使い方などに迷いも出てきますが、最低限の機能に絞って使い始めることで、継続運用が可能になります。

企業が大きくなり、従業員の数が増えれば増えるほど、会社の資産となる情報も増えていきます。情報の種類は幅広くなり、その内容も深くなっていくはずです。

しかし、それらは従業員それぞれのパソコンの中だけでとどまっていることも多いんですね。これは企業にとっては大変損をしている、ということが最近理解されてきています。もちろん、それまでも分かってはいましたが、それでも企業は成り立っていたわけです。

ところが少子高齢化、同じような商品が同じような価格で売られている、そして消費者のニーズの変化などによって、以前のような営業方法では商品やサービスは売れなくなっているんですね。

そこで、せっかくある、企業内すべての情報を一元管理して営業を確度高く、効率的に進められるような考えが急速に広まっているわけです。営業に関してはSFAというツールが人気です。これまで属人的と言われていた日本の営業方法を、オートメーション化する、そして管理も行い、次の営業にも役立てることができるツールなんです。

SFAを活用することで、管理者としてとても助かるようになったそうです。

ある企業では、頑張って毎日営業に出ている営業マンでも、新規で顧客を探すというのは非常に難しいもの。なので、どうにかして獲得できるようにアドバイスしてあげたいけど、その営業マンが実際にどういったアプローチをしているのか、会話をしているのかが見えてこないので、具体的な言葉かけが難しい状況だったそうです。

しかし、SFAを導入し、営業後すぐに営業マンが日報を提出することで、営業の中身が透明化され、詳しく報告してくれればくれるほど、管理者は手にとるようにその中身が分かるようにあったそうです。すると、営業マンの癖や不安などもあぶり出され、具体的にどこをどのように改善すれば良いのか、アドバイスが可能になったとか。

具体的なアドバイスをもらうことで、営業マンもそれを次のアプローチの際に役立てることができますよね。そして、それが成功すれば自信となり、次のアプローチにも良い方向につながって行けたそうです。

SNSの普及により 情報の共有化が進んでいます。ビジネスではSFAといった営業支援ツールが、この情報の共有化によって大きな実績をあげていますが、私たちの普通の生活においても、情報の共有化は色んな便利を生み出していますよね。

例えば、家族内での利用です。外出している人、家に居る人、すべての家族が一つのことで連絡を取り合わないといけない場合。以前は電話とメールで一対一でやり取りをし、やり取りをしていない家族には、改めて別のやり取りをする。もしそこで不都合があれば、再度最初のやり取りからやり直しという、何とも手間暇がかかることをやっていたんですよね。でも、当時は電話やメールのありがたさを、感じていたものなのです。しかしSNSの利用だと、家族全員が一つの画面でやり取りできるので、無駄なやり取りは一切無くなります。

家庭内だけでもこんな風に効率化ができるのですから、これが何百人、何千人ともなれば、どれほどの価値がSNSから見出せるか、分かりますよね。

中間管理職的な立場のマネージャーさん、本当に毎日ご苦労さまです!と言いたいですね^^現場の営業マンたちの本音も知っているし、上層部の考え、指示もいやと言うほど受けているでしょう。板挟みの毎日で胃も痛くなりますよね^^

そんなマネージャーさんたちにおすすめの営業支援ツールがあります。SFAというもの。もしかしたら、ご存知の方もいらっしゃるかもしれません。最近急速に利用が増えているツールなんです。

現場を良く知るといっても、営業マンの営業プロセスそのもの、企業とのやり取りをそのままわかるわけではありませんよね。すべて営業マンの日誌や口頭で伝えられること。しかも、一日の最後や会議の場というように、営業を終えてからしばらく時間が経った状態です。

しかしSFAを使えばリアルタイムで営業現場が見えるようになります。そうすると、いち早く上層部にも状況を知らせられますし、もし方針の転換があった場合、ミスにつながりそうな場合にはすぐに対処が可能なんです。スピーディーな対応こそが今のビジネスには必須ですしね。SFAはおすすめです。

ナレッジスイート株式会社

常々思っていたんですが、ネットショッピングで洋服や下着、靴などを購入するのって、難しくないですか?

リアル店舗で試着して買ったとしても、実際に使ってみると「ちょっと違う」ということも多々あります。それを、ネットに表示されているサイズ、モデルに着せた印象だけで買う人がよくわからない。。とも感じていました。

でも、売る側もいろいろと工夫してるんですね。一か月ほど前だったでしょうか、下着を販売するピーチ・ジョンが、チャットで顧客対応を始めたそうです。とくにブラジャーなんかは、サイズだけ見ても、素材感、締め付け感などは着用してみないとわかりませんからね。

ピーチ・ジョンでは、今までも電話、メールでも対応していたそうですが、チャットだとさらにユーザーは気軽に質問などできそうです。きっと年代的にもこのブランドは若い人中心でしょうからね。

人とやりとりをすることで、気にしていること、不安なことが少しでも解消されれば良いですし、企業側としてはユーザーがどういったことをもっと知りたがっているのか、CRM的な機能も果たしそうですね。

knowledgesuite.jp/service/groupware/groupware-detail02.html

SFAをサービスしている会社も、自社製品をより良いものにして、顧客を増やしたいと考えています。そのため、今のSFAの問題点をしっかりと見つめなおし、改善することで、他の会社のSFAよりも優れたサービスを提供できると考えているようです。

では、SFAの問題点とはいったいどんなことなのでしょうか。まずは管理画面、インターフェースのわかりにくさ。これは誰もが心当たりがあると思いますね。新しいシステムやツールを使うときに、管理画面がわかりにくい、使いたい機能がどこに表示されているのかわからない、これでは最初のステップですでに気持ちは萎えてしまいますからね。

そして必要な機能はカスタマイズ、追加によってしか使うことができない。高度な分析能力を持った人材が必要だった。すぐに使えると思っていたら、自社用に組み直す必要があり、時間がかった。。もう取り上げるとキリがないほど、問題や課題が多かったんですね~。

でも、このように使う側が具体的に問題点を示すことで、SFAのサービスすべてが改善されるものなのでしょう。それを期待したいですね。

https://knowledgesuite.jp/service/crm-point.html

CRMを導入し、営業マンたちに使い方や利用方法を教え、いざやってみると・・。営業マンたちからの大きな抵抗が待っているそうです^^「こんなものに時間を使うのは勿体ない」と。

説明を受けた時も、利用方法を聞いた時にも、それなりの抵抗があっても、まだ彼らは自分で動かしていないため疑問すら出てこないでしょう。しかし、実際に自分で開いて見ると、画面を開いてもそこから何をして良いのかがわからず時間だけが過ぎてしまう営業マンもいるとか。。パソコンなどITに疎い人も居たって不思議ではありませんからね^^

詳しい人でさえ、最初の顧客情報の入力は面倒に感じるでしょうし、その後も継続して利用するとなると、時間が勿体ない、営業に使える時間が減ってしまう・・という懸念が出てきてしまうんです。

ただ、最新のCRMではこういった営業マンの声を受け入れ、改善されたツールもたくさんあります。時間をかけなくてもワンクリックで解決できるものもあるんですね。是非、こういったツールで営業マンたちに積極的に使ってもらえるようになってください。

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